세상은 빠르게 변화하고, 우리가 사용하는 디지털 플랫폼들 역시 결국은 이런 변화의 한복판에 서게 됩니다. 한때 우리 삶의 큰 부분을 차지하던 페이스북, 인스타그램, 네이버와 같은 온라인 플랫폼들이 이제는 사용자들을 잃어가고 있는 것이 바로 그 증거죠. 그 이유는 무엇일까요? ‘엔시티피케이션‘이라는 신조어가 그 답을 제공합니다.
‘엔시티피케이션’이란 용어는 플랫폼이 사용자들이 원하는 콘텐츠보다는 광고, 가짜 뉴스, 스팸과 같은 질 낮은 콘텐츠로 넘쳐나며 ‘배설물보다 못한’ 상태로 전락했음을 뜻합니다. 마치, 오프라인에서의 ‘젠트리피케이션‘과도 비슷한 현상처럼 보입니다. 오늘은 온라인의 이런 현상이 디지털 마케팅 전문가, 컨설턴트, 그리고 온라인 플랫폼을 운영하거나 개선하려는 기업의 경영자 및 전략가에게 어떤 시사점을 주는지, 그리고 어떻게 대응해야 할지에 대해 알아보도록 하겠습니다.
플랫폼의 엔시트화
우리가 일상에서 자주 접하는 다양한 온라인 플랫폼들이 어떻게 성장했고, 왜 이제는 그 성장이 멈추어 섰는지 알아보는 것은 매우 중요합니다. 이 과정을 이해함으로써, 디지털 마케팅 전문가 및 컨설턴트, 그리고 온라인 플랫폼을 운영하거나 개선하고자 하는 기업의 경영자 및 전략가들은 더 나은 전략을 수립할 수 있기 때문이죠.
양질의 시작과 수익화의 덫
대부분의 온라인 플랫폼은 양질의 무료 서비스로 사용자를 모으는 것에서 출발합니다. 이는 사용자의 관심을 끌고 초기 사용자 기반을 확보하는 효과적인 방법입니다. 그러나 이후 단계에서, 이들은 사용자들과 수집된 고객 데이터를 바탕으로 광고주를 유치하기 시작합니다. 이 과정은 필연적으로 수익 확대를 위해 광고를 늘리거나 과금 정책을 도입하는 단계로 이어집니다. 이렇게 되면, 결국 사용자 경험이 악화되고, 광고비 상승으로 인해 플랫폼 이탈이 시작됩니다.
코리 닥터로가 만든 ‘엔시트화’라는 용어는 바로 이 현상을 지칭하는 것이죠. 즉, 온라인 플랫폼이 사용자 경험보다 수익 창출을 우선시하면서 플랫폼의 품질과 사용자 경험이 저하되는 현상입니다. 파이낸셜타임스와 가디언은 이 과정을 두고 “대부분의 플랫폼이 인기를 끌다가 하락세로 접어드는 과정에는 엔시트화가 있다”고 분석하기도 했습니다.
사용자 경험의 우선
이런 상황에서, 디지털 마케팅 전문가 및 컨설턴트, 그리고 온라인 플랫폼 경영자들은 사용자 경험을 다시 우선시하는 전략으로 방향을 전환해야 합니다. 광고와 수익화 전략은 필요하지만, 이것이 사용자의 플랫폼 이용 경험을 저해하는 주된 요인이 되어서는 안 됩니다. 사용자 중심의 콘텐츠와 서비스 개선에 집중함으로써, 플랫폼은 장기적으로 사용자 충성도를 높이고, 지속 가능한 성장을 도모할 수 있습니다.
사용자 충성도를 높이기 위해서는 먼저, 사용자의 피드백을 적극적으로 수렴하고 이를 플랫폼 개선에 반영하는 것이 중요합니다. 또한, 질 낮은 콘텐츠의 홍수 속에서 양질의 콘텐츠를 제공하는 것이 중요하며, 이를 위해 인공지능 기술 등을 활용한 콘텐츠 필터링과 큐레이션 시스템을 강화할 필요도 있습니다.
또한, 광고와 콘텐츠 사이의 균형을 잘 맞추는 것도 중요합니다. 사용자에게 유용한 광고를 제공함으로써, 광고 자체가 가치 있는 콘텐츠로 인식될 수 있도록 노력해야 하는 것이죠. 이는 광고로 인한 사용자 경험의 저하를 최소화하고, 동시에 수익 창출의 기회도 높일 수 있습니다.
온라인 플랫폼의 열화 현상
최근 들어 온라인 플랫폼의 사용자 이탈이 가속화되고 있습니다. 국내에서 페이스북의 월간 활성 사용자가 1,000만 명 아래로 떨어진 것은 이러한 현상의 단적인 예라고 할 수 있죠. 모바일 빅데이터에 따르면, 페이스북의 월간 활성 사용자 수는 2020년의 전성기 시절과 비교해 3분의 2 수준으로 줄어들었습니다. 미국에서도 2021년부터 페이스북 사용자가 감소세를 보이고 있죠. 이런 변화는 단순히 숫자의 변동을 넘어, 온라인 플랫폼의 사용 환경과 사용자 경험이 본질적으로 변화하고 있음을 시사합니다.
사용자 이탈의 근본 원인
닥터로에 따르면, 사용자들이 플랫폼을 떠나는 주된 이유 중 하나는 바로 엔시트화입니다. 페이스북, 인스타그램 등이 제공하는 네트워크 형성 기능은 사용자들에게 큰 매력이었습니다. 하지만 이들 플랫폼은 사용자 데이터를 활용해 광고주를 유치하고, 광고 수익을 극대화하기 위해 광고의 양을 계속 늘려왔습니다. 이 과정에서 사용자들은 점점 더 많은 광고를 감내해야 했고, 광고주 역시 치열해지는 경쟁으로 인해 더 많은 광고비를 지출하게 되었습니다. 결국, 친구들과의 소통이라는 장점 대신 광고라는 단점이 부각되면서, 많은 사용자들이 플랫폼을 떠나기 시작한 것입니다.
사용자 중심의 대안 모색
이런 상황에서 온라인 플랫폼을 운영하거나 개선하려는 기업의 경영자 및 전략가들은 사용자 중심의 대안을 모색할 필요가 있습니다. 이를 위해서는 사용자 이탈을 방지하고 지속 가능한 플랫폼 성장을 위해, 광고 의존도를 낮추고 사용자 경험을 향상시키는 방향으로 전략을 전환하는 것이 필수적이죠. 예를 들어, 광고 표시 빈도를 조절하거나, 사용자의 관심사와 더 밀접한 광고를 매칭하는 등의 방법을 통해, 광고로 인한 사용자의 불편을 최소화할 수 있습니다.
또한, 사용자 커뮤니티를 강화하고, 고품질의 콘텐츠 제공을 통해 사용자의 플랫폼 내 활동을 장려하는 전략도 중요합니다. 사용자들이 플랫폼 내에서 가치 있는 경험을 할 수 있도록 하는 것이 장기적인 사용자 충성도와 플랫폼 성장을 도모하는 핵심 요소가 될 것입니다.
가속화되고 있는 엔시트화
온라인 플랫폼의 엔시트화는 단지 사용자 경험의 저하만을 초래하는 것이 아닙니다. 이 현상은 사용자뿐만 아니라 광고주에게도 큰 피해를 주고 있습니다. 네이버의 사례를 통해 살펴보면, 한때 검색 시장에서 압도적인 점유율을 자랑하며 사용자와 소상공인들에게 희망의 땅과 같았던 네이버마저 엔시트화의 영향을 받고 있음을 알 수 있습니다.
네이버의 점유율 하락과 엔시트화
네이버의 점유율이 지난해 60% 선이 무너진 것도 역시, 엔시트화 현상의 일환으로 볼 수 있습니다. 초기에는 깔끔한 화면과 강력한 검색 기능으로 사용자들을 끌어모았지만, 검색 광고 시장의 형성과 함께 점점 더 많은 광고가 플랫폼 내에 등장하게 되었습니다. 특히, 검색 결과에서 광고비를 낸 업체가 우선적으로 노출되는 시스템은 네이버 검색의 신뢰성마저 담보할 수 없게 만들었습니다. 이로 인해 사용자들의 불만이 증가하고, 결국 점유율 하락으로 이어졌습니다.
광고주의 부담 증가
네이버 광고 시스템은 클릭 수에 따라 광고비를 책정하고, 상단에 노출될 수 있는 기회를 경매 형식으로 판매합니다. 이로 인해 광고비가 급격히 상승, 소상공인들과 자영업자들은 광고를 유지하기 어려운 상황에 처하게 됩니다. 한 자영업자의 사례처럼, 클릭 한 건당 비용이 50원에서 1,100원으로 상승한 경우도 있으며, 이는 많은 광고주들에게 큰 부담으로 작용하고 있습니다.
이처럼 엔시트화는 사용자와 광고주 양측 모두에게 불리한 영향을 미칩니다. 때문에 광고주와 사용자 모두에게 공정하고 투명한 광고 시스템을 제공하는 것이 중요하며, 광고의 질과 관련성을 높이고, 사용자 경험을 저해하지 않는 광고 모델을 개발해야 할 필요가 있습니다. 이를 통해, 플랫폼은 사용자와 광고주 모두에게 지속 가능한 가치를 제공할 수 있을 것입니다.
마치며
온라인 플랫폼의 이용자 급감 현상을 설명하는 엔시티피케이션은 현대 디지털 생태계에서 중대한 전환점을 나타냅니다. 이 용어는 양질의 무료 콘텐츠로 사용자를 모은 다음, 수익 창출을 우선시하며 사용자의 만족도가 떨어지고 결국 이탈하는 현상을 의미하죠. 특히, 페이스북, 네이버와 같은 대형 플랫폼에서 이러한 현상이 발생하고 있으며, 이는 단순한 사용자 이탈을 넘어서 플랫폼의 지속 가능성에 대한 근본적인 질문을 던지고 있습니다.
플랫폼의 엔시티피케이션 현상은 사용자 경험을 희생시키며 단기적 수익을 추구하는 경향에서 기인합니다. 광고의 과도한 증가, 저품질 콘텐츠의 확산, 사용자 데이터의 남용 등은 모두 사용자들이 원하는 가치 있는 경험과는 거리가 멀기 때문이죠. 이로 인해, 사용자들은 더 나은 대안을 찾아 플랫폼을 떠나고 있으며, 이는 플랫폼에게 심각한 위기를 야기하고 있습니다.
따라서, 온라인 플랫폼이 지속 가능한 성장을 이루고자 한다면, 엔시티피케이션 현상에 대한 근본적인 대응 전략이 필요합니다. 이는 사용자 중심의 가치를 다시 한번 우선시하며, 장기적인 관점에서 플랫폼의 건강성을 유지하는 방향으로의 전환이 필요함을 의미하며, 구체적으로, 사용자 경험을 향상시키는 혁신, 고품질 콘텐츠에 대한 지속적인 투자, 광고와 콘텐츠 사이의 균형을 잘 조정하는 것이 중요합니다. 또한, 사용자 데이터 보호와 투명성을 강화하는 것도 중요한 요소가 됩니다.
결국, 온라인 플랫폼의 미래는 사용자의 만족도와 직결됩니다. 엔시티피케이션을 넘어서려면, 사용자들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 깊이 이해하고, 이를 기반으로 지속 가능한 가치를 제공하는 것이 핵심입니다. 이러한 접근을 통해, 플랫폼은 다시 사용자의 신뢰를 얻고, 장기적으로 성공할 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것입니다.
