읽히는 글의 힘: 고객 락-인을 위한 UX 라이팅 테크닉

UX 라이팅의 중요성

현대 디지털 시대에서 글쓰기는 단순히 정보를 전달하는 수단을 넘어, 독자의 행동을 유도하는 중요한 역할을 합니다. 이는 특히 사용자 경험을 고려한 UX 라이팅에서 두드러지는데, 잘 작성된 글은 사용자가 서비스와 더 깊이 있게 상호작용하게 만듭니다.

그렇다면, 어떻게 해야 글이 독자에게 읽히고, 더 나아가 그들의 행동을 유도할 수 있을까요? 오늘은 이 질문에 대한 답을 찾아보려고 합니다. 이를 위해, UX 라이팅의 기본 원칙과 인지 심리학을 기반으로 한 매력적인 글쓰기 기법에 대해 알아보겠습니다. 독자가 자연스럽게 정보에 빠져들게 하고, 그들의 행동을 긍정적으로 변화시키는 힘은 어떻게 만들 수 있을까요?

UX 라이팅의 이해와 실천

UX 라이팅은 단순한 글쓰기가 아닙니다. 이는 과학적인 접근을 필요로 하는, 사용자가 정보를 편안하고 자연스럽게 소비할 수 있도록 돕는 고도의 기술이 필요한 작업이죠. 글쓰기를 실현하려면 글 읽기를 이해해야 합니다.

즉, 우리가 정보를 처리하는 방식을 이해하고, 그 과정에서 무엇이 사용자에게 피로감을 주는지, 무엇이 그들의 관심을 끄는지를 파악하는 것이 중요합니다.

인간의 지각, 인지, 읽기 과정에서 읽기는 가장 에너지를 많이 소모하는 활동 중 하나입니다. 사람들은 일반적으로 쉽게 읽히고 이해할 수 있는 글을 선호하죠. UX 라이팅은 이러한 인지 과정을 용이하게 하여, 사용자가 콘텐츠를 더욱 쉽게 소비하도록 돕는 전략입니다.

마이크로소프트는 1999년, 윈도우 2000을 개발하면서 ‘UI Text Writer’라는 직위를 신설하여 사용자 친화적인 글쓰기에 집중했습니다. 이처럼 초기에는 기술적인 용어와 복잡성을 간소화하여 사용자가 인터페이스를 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 하는 것이 주요 목표였습니다.

국내에서는 통신사들이 이러한 개념을 ‘고객언어’라고 부르며 도입했고, 각종 안내문과 고객 서비스 문구를 재구성하는 데 이를 활용하고 있습니다. 이렇게 UX 라이팅은 고객의 언어를 사용하여 고객과의 소통을 강화하고, 고객 경험을 개선하는 중요한 역할을 합니다.

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의사소통을 넘어선 사고력의 발휘

UX 라이팅은 단순히 문장을 잘 쓰는 능력을 넘어서, 사용자가 디지털 제품을 쉽고 효과적으로 사용할 수 있도록 글을 설계하는 과정입니다. 이 과정에서 중요한 것은, 사용자가 글을 읽는 상황과 문맥을 정확히 이해하고, 그에 맞는 내용을 제공하는 것이죠.

‘지식의 저주’ 즉, 전문가가 자신의 높은 이해도를 간과하고 일반 사용자도 같은 수준에서 이해할 것이라고 가정하는 오류를 피해야 합니다. 이를 위해선 우리가 얼마나 주제에 정통한지, 제품에 친숙한지를 객관적으로 평가하는 메타인지가 필요합니다.

마이크로소프트의 랜피어는 UX 라이팅의 핵심을 “도움말 없이도 쉽게 이해할 수 있는 글을 쓰는 것”으로 정의했습니다. 이러한 접근은 글이 단순한 정보 전달의 수단이 아닌, 사용자의 다음 행동으로 자연스럽게 이어지게 하는 ‘발상’으로 작용해야 함을 의미합니다.

그렇다면, 좋은 UX 라이팅을 위한 기준을 어떻게 설정할까요?

  • 첫째, 사용자가 IT에 익숙하지 않은 노인층이나 유아와 같은 소외계층도 쉽게 이해할 수 있도록 문해력을 고려해야 합니다.
  • 둘째, UX 라이팅은 칼럼을 쓰는 것이 아니므로, 내용은 직관적이고 명료해야 합니다. 이는 UX 라이팅이 실제로 행해질 때 윤문 수준에서 그치지 않고, 사용성을 고려한 설계가 필요함을 뜻합니다.

결국, UX 라이팅의 시작은 글을 읽을 대상과 그 상황을 상세히 파악한 후, 무슨 말을 할지를 신중하게 계획하는 것에서 출발합니다.

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시각 인지를 통한 UX 라이팅의 최적화

사용자의 인지 과학을 이해하는 것은 UX 라이팅에서 매우 중요한 요소입니다. 과거에 설득의 주요 수단이 영업사원이나 광고였다면, 현재는 소비자의 문해력이 중심이 되었습니다. 이는 디지털 콘텐츠의 설계와 글쓰기에 있어서 시각 인지 특성을 고려해야 함을 의미합니다.

인간의 시각은 중심시와 주변시로 나뉩니다. 중심시는 매우 좁은 시야에서 발생하며, 이 공간에 들어오는 정보만이 사용자에게 가장 명확하게 인식됩니다.

이 지식을 UX 라이팅에 적용하면, 중요한 텍스트는 중심시에 들어올 수 있도록 디자인되어야 합니다. 이는 중심시에 텍스트가 포함될 수 있도록 문장을 짧게 구성해야 한다는 것입니다.

대략 여섯에서 여덟 글자 정도의 길이를 유지하면, 사용자는 정보를 한 번에 더 쉽게 인식하고 이해할 수 있습니다. 이러한 접근방식을 ‘머니 라이팅’이라고 불리며, 비즈니스 성과를 높이는 데 직접적인 영향을 미칩니다.

글쓰기에서 이러한 시각적 인지의 이해는 단순히 사용자가 콘텐츠를 이해하는 데 도움을 주는 것을 넘어서, 그들이 다음으로 필요한 행동을 취할 수 있도록 유도합니다. 즉, UX 라이팅은 사용자의 눈과 마음을 사로잡아 효과적으로 행동 변화를 이끌어내는 강력한 도구인 것입니다.

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더 읽히는 UX 라이팅을 위한 제거 전략

UX 라이팅의 목표는 사용자가 원활하게 정보를 소비하게 만드는 것입니다. 이를 달성하기 위해서는 글에 포함된 불필요한 요소들을 과감히 제거하는 전략이 필수적입니다.

“어떻게 상대방이 읽음을 당하게 할까?”라는 관점으로 접근해보세요. 그러면 우리는 글에서 무엇을 제거해야 할지 명확하게 파악할 수 있습니다. 특히, 이 과정에서 마이크로 카피, 미사여구, 동어반복과 같은 시각적 잡음을 줄이는 것이 중요합니다.

  • 마이크로 카피: 이는 종종 글을 채우기 위해 추가되지만, 실제로는 사용자가 정보를 이해하는 데 방해가 될 수 있습니다. 따라서 필요하지 않은 도움말이나 안내 문구는 제거해야 합니다.
  • 미사여구: 특정 단어나 문구를 가려보고 그래도 문맥이 통한다면, 그 단어는 필요 없는 것입니다. 이를 제거함으로써 글을 더 간결하고 명확하게 만들 수 있습니다.
  • 동어반복: 같은 단어의 반복은 읽는 이에게 지루함을 줄 수 있습니다. 따라서 하나의 페이지 내에서는 동어를 반복 사용하지 않도록 주의해야 합니다.

이러한 접근은 글의 직관성을 높이고, 사용자가 콘텐츠를 더 쉽게 소비할 수 있게 만듭니다. 또한, 개인화된 텍스트 사용과 여백을 활용한 디자인은 글의 포인트를 더욱 부각시켜 주목도를 높이는 효과적인 방법입니다.

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고객 락-인을 위한 UX 라이팅의 핵심

UX 라이팅은 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 고객의 행동을 유도하고 장기적인 관계를 구축하는 커뮤니케이션 전략입니다. 이를 통해 고객을 ‘락-인’ 시키는 것은, 사용자가 콘텐츠를 자연스럽게 소비하도록 유도함으로써, 그들의 경험을 극대화하는 것에서 시작됩니다.

우리는 망막에 맺히지 않는 글은 버려진다는 중요한 사실을 명심해야 합니다. 이는 정보의 질 뿐만 아니라, 그 정보가 제시되는 방식이 사용자에게 어떻게 인식되고, 처리되는지에 대한 깊은 이해를 요구합니다.

고객 락-인을 성공적으로 이루기 위해선, ‘잘 쓴 글’보다는 ‘잘 지운 여백’과 ‘읽게 할 것만’ 제시하는 것이 중요합니다. 이는 UX 라이팅이 단순한 글쓰기를 넘어선, 설계 과정임을 보여주는 것이죠.

효과적인 UX 라이팅은 사용자가 필요로 하는 핵심 정보를 즉각적으로 인지할 수 있도록 구성되어야 하며, 이는 곧 비즈니스의 성공으로 직결됩니다.

따라서, UX 라이팅을 통한 고객 락-인 전략은 사용자 경험을 최적화하고, 각 터치포인트에서 사용자의 참여를 극대화하는 것에 집중해야 합니다. 이를 통해 사용자는 브랜드와의 지속적인 상호작용을 통해 더 깊은 관계를 형성하게 될 것입니다.

이렇게 UX 라이팅은 단순한 커뮤니케이션 도구를 넘어, 브랜드의 가치를 사용자에게 효과적으로 전달하고, 그들의 충성도를 확보하는 전략적 자산으로 자리매김하게 됩니다.

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